Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Bước 1. Tiếp nhận phản ánh

Khách hàng gửi yêu cầu qua hotline, email hoặc liên hệ văn phòng sau khi thống nhất lịch. Nội dung nên gồm họ tên/đơn vị mua, số điện thoại, thông tin đơn hàng, thời điểm phát sinh, mô tả sự việc, đề nghị xử lý và chứng từ, ảnh hoặc video liên quan.

Bước 2. Xác minh và phản hồi

Cường Phát đối chiếu thông tin giao dịch, tình trạng hàng hóa, chứng từ và trao đổi với bộ phận/đơn vị liên quan. Trong vòng 24–48 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận, Cường Phát liên hệ để xác nhận phản ánh hoặc đề nghị bổ sung hồ sơ cần thiết.

Đây là thời gian phản hồi ban đầu, không mặc nhiên là thời hạn hoàn tất mọi khiếu nại. Trường hợp cần kiểm định hoặc phối hợp nhà sản xuất/vận chuyển, khách hàng được thông báo hướng xử lý và thời gian dự kiến.

Bước 3. Thống nhất phương án

Căn cứ kết quả xác minh, điều kiện đơn hàng và chính sách liên quan, Cường Phát trao đổi phương án khắc phục, giao bổ sung, đổi hàng, bảo hành, hoàn tiền hoặc bồi thường khi có trách nhiệm. Các chi phí và nghĩa vụ của mỗi bên được làm rõ trước khi thực hiện.

Bước 4. Thực hiện và hoàn tất

Hai bên thực hiện phương án đã thống nhất, đối chiếu kết quả và ghi nhận việc xử lý. Nếu chưa đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền đề nghị tổ chức/cơ quan có thẩm quyền hỗ trợ hoặc sử dụng phương thức giải quyết tranh chấp theo pháp luật.

Chính sách này không hạn chế quyền phản ánh, khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc các quyền hợp pháp khác của khách hàng.